Manajemen layanan adalah?

MANAJEMEN PELAYANAN

kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini. manajemen melakukan atau melaksanakan pelayanan dalam suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman




Kerangka ITIL


IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.


ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Service (Pelayanan)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.

Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.

Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.




Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

-Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

-Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

-Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

-Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian

-layanan tersebut.



Model pengelolaan layanan ITIL

Tidak ada usaha yang dapat sukses mendunia tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. Dalam konteks inilah maka keberadaan teknologi informasi dan komunikasi tidak lagi dianggap sebagai sebuah “supporting function”namun telah bergeser menjadi”firm infrastructure” atau yang kerap disebut sebagai “business services”. Peranan dan fungsi teknologi informasi dalam kaitannya dengan perkembangan jaman ini adalah untuk memastikan dipenuhinya minimum 3 (tiga) kebutuhan organisasi atau perusahaan terkait. Fungsi pertama adalah memastikan bahwa seluruh titik entitas, baik unit maupun individu, di dalam perusahaan yang bersangkutan memperoleh data dan informasi sebagaimana diperlukan. Informasi dimaksud haruslah berkualitas, valid, terpercaya, aman, dan dengan tingkat kedalaman yang sesuai dengan ekspektasi. Informasi ini biasanya diperlukan untuk memonitor proses, kondisi, dan situasi tertentu dan guna pengambilan keputusan, baik yang bersifat strategis maupun operasional. Fungsi yang kedua adalah tersedianya seluruh informasi sebagai bagian tak terpisahkan dari rangkaian proses produksi atau pelayanan (produk dan jasa). Dalam kaitan ini, data atau informasi dibutuhkan karena merupakan komponen dari produk/jasa yang ditawarkan perusahaan. Misalnya adalah informasi dalam dokumen pemesanan barang, informasi harga produk, data pelanggan, nomor kode gudang, dan lain sebagainya. Dan yang ketiga adalah tersalurkannya informasi sebagai bagian dari konten dalam berkomunikasi, berkolaborasi, dan berkooperasi. Baik melalui media moderen seperti website, email, SMS, chat, dan blackberry atau melalui cara konvensional seperti faks, surat, atau telepon - keseluruhannya harus dipastikan tersedia dan terkelola dengan baik.

ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.



ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:

1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.

2. Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi pengguna pada organisasi.

3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.

4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu pengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal (pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.

5. Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.



LIFE cycle

Service Lifecycle/ ITSM Lifecycle

Konsep siklus hidup menyediakan segala sesuatu yang diperlukan untuk kesuksesan suatu project. Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan Siklus hidup(lifecycle) layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, service yang terdiri dari :

1. Demand management, merupakan aktifitas yang dapat mempengaruhipermintaan pengguna dan merupakan penyedia kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan user.

2. Financial management, Memastikan penanganan biaya-biaya dan resiko-resikoterkait penyediaan service melalui proses service strategy, meliputi: budgeting, accounting dan charging

3. Service portfolio management, mengidentifikasi layanan IT untukmenunjang strategi bisnis, meliputi : defined, analyzed dan approved

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

3. Service Transition


Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

7. Knowledge Management

4. Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

5. Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri.

ATA KELOLA

Konsep pemerintahan terpusat pada operasi dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tata-pemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiap organisasi

Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 38500:2008, 'menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban mereka hukum, peraturan dan etika dengan organisasi mereka menggunakan itu'. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol. Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan pelayanan yang tepat dan efektif sumber daya itu.

Namun demikian, IT efektif prosedur dan kontrol merupakan komponen vital tata kelola yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari fondasi untuk pengaturan IT yang sangat baik.

IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup Layanan.

Setiap bagian dari siklus hidup Layanan memiliki peran bermain. Misalnya, strategi pelayanan memastikan bahwa investasi IT yang tidak hanya mengatasi isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi juga bahwa mereka adalah investasi suara yang memperhitungkan tepat biaya, manfaat dan risiko. Peningkatan pelayanan terus-menerus membantu bisnis mencapai nilai yang lebih besar dan lebih tinggi tingkat efisiensi sementara sesuai dengan standar seperti ISO/IEC 20000 dan kendala-kendala eksternal seperti Sarbanes-Oxley (SOX). Lebih spesifik referensi untuk tata kelola IT dapat ditemukan dalam Bab 8 manajemen keuangan untuk IT Services (Layanan strategi proses) dan bab 18 Information Security Management dan Access Management (layanan desain dan proses operasi layanan).

RESIKO

Manajemen yang efektif risiko, merupakan masalah penting bagi semua berhasil organisasi, adalah komponen kunci dari pemerintahan.

Manajemen resiko yang efektif memerlukan kerangka konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah-langkah tepat diletakkan di tempat untuk menangani mereka.

KUNCI UNTUK MEMPROSES

Kunci dari memproses layanan strategi adalah:

Business relationship management

Financial management for IT services

Service portfolio management

TIPE-TIPE IT PENYEDIA LAYANAN

Hal ini penting untuk mengakui bahwa ada berbagai tipe penyedia layanan TI, dan bahwa meskipun semua akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan, akan ada aspek yang unik, misalnya yang menyangkut hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis dilayani oleh penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan IT.

penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan

posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan. Ini

membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia

yang mewakili lebih luas berbagai di pasar. Penyederhanaan ini mengarah pada 3 tipe berikut ini:

Tipe I - Internal service provider: Ini adalah unit in-house IT biasanya

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang

organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

Tipe II - Shared services unit: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

Type III – External service provider: Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

STRATEGI 4P

Setelah dianggap pendekatan strategis penyedia layanan IT ke pasar, bagian selanjutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan IT untuk strategi pelayanan. Hal ini dapat dianalisis dalam hal 4P:

Strategi sebagai sebuah Perspective(Perspektif): ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

Strategi sebagai Position(Posisi): Ini menggambarkan strategi dalam hal layanan IT

penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

Strategi sebagai Plan(Rencana): ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari ini ke tempat yang diinginkan.

Strategi sebagai Pattern(Pola): ini menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten membuat keputusan.

MANAJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Ada dua komponen strategi pelayanan. strategi pelayanan jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga

pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.



Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi pelayanan.



manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog layanan. kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia layanan IT.

berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (patterns of business activity).

Penting untuk diingat bahwa layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. layanan baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada dan setiap layanan baru lainnya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan bersaing untuk sumber daya. Pengembangan strategi pelayanan harus mengambil ini sepenuhnya ke rekening.


Pada tahap awal dalam pengembangan strategi layanan, awal , Rincian konseptual dari layanan baru akan ditangkap dalam portofolio layanan dan layanan baru akan memulai perjalanan melalui siklus hidup. Melalui manajemen portofolio layanan, menawarkan layanan baru akan dimasukkan ke dalam konteks yang lebih luas dari layanan lain, tren bisnis, regulasi, pasar berkembang, teknologi, persaingan, risiko dan sebagainya. Kasus bisnis, dikembangkan bersama dengan manajemen keuangan, akan mencerminkan faktor-faktor ini dan menjelaskan mengapa strategi pelayanan yang dikembangkan merupakan cara terbaik ke depan serta menjelaskan bagaimana dan sampai sejauh mana itu akan memberikan nilai.




MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam hal pengembangan strategi untuk penawaran layanan tertentu, kuncinya elemen bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan 4M yaitu:

1.memahami pelanggan dan cara IT dapat memberikan nilai kepada mereka

2.memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan memberikan manfaat

3.mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan

4.mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan layanan

atau tidak. jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi paket layanan, yang menjelaskan secara rinci

layanan IT yang akan dikirimkan ke pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang akan mendukung pengiriman.




LAYANAN ASET

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT mengeksploitasi aset sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan IT dapat dijelaskan dalam hal kemampuannya

dan sumber daya, yang pertama kali diperkenalkan pada Bab 1. Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan. Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset layanan yang tidak akan tersedia. Membuat asumsi tentang kemampuan organisasi untuk meningkatkan basis layanan aset, terutama kemampuan, memperkenalkan unsur risiko yang perlu diakui, dipahami dan dikelola.



Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan IT dan aset pelanggan. Ini berarti bahwa pengembangan strategi pelayanan harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia layanan IT harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui. Dalam Bab 1, kita membahas bagaimana nilai diciptakan melalui utilitas atau kesesuaian untuk tujuan, dan garansi atau kesesuaian untuk digunakan. Kita bisa mengukur nilai tidak hanya dari segi manfaat terukur seperti

penghematan keuangan atau peningkatan pendapatan, tetapi juga dari segi manfaat seperti kualitas layanan, yang kurang mudah diukur dan sering bergantung pada persepsi pelanggan atau pengguna jasa. Prinsip yang nilainya tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'pola pikir pemasaran', yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana

kita dapat memahami baik pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh mana mereka dihargai.




OTOMATISASI PROSES MANAJEMEN LAYANAN

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian

menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.



Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan IT. Sebelumnya dalam bab ini, kami mengidentifikasi IT kemampuan manajemen pelayanan sebagai aset strategis. Membangun kemampuan ini melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis dengan tetap kompetitif.



Tentu saja, manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi. Misalnya, manajemen konfigurasi berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa memberikan dalam suatu organisasi apapun

skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

Pemantauan dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani berbagai masalah kontrol terkait.

pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan kompleks dan manajemen sumber daya.

sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan IT, juga memungkinkan kita untuk mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi, misalnya melalui peningkatan koherensi, bersama proses alur kerja dan eskalasi, bersama alarm dan peringatan, komunikasi antar-proses yang lebih baik, berbagi informasi dan pembelajaran organisasi. Hal ini meningkatkan efisiensi, membantu mengurangi kesalahan dan duplikasi usaha, dan memberikan nilai yang lebih baik dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.



Sumber :

https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://www.connectsphere.com/resource/articles/what-is-the-itil-service-lifecycle

https://www.researchgate.net/publication/321120982_Pemanfaatan_ITIL_v3_untuk_Mengatasi_Masalah_Layanan_TI_pada_Sistem_Terintegrasi_di_Perguruan_Tinggi